Manager investieren inzwischen viel in Customer-Relationship Management. Aber warum ist das inzwischen so wichtig und was ist es eigentlich?
Was ist Customer Relationship-Management?
Beim Customer Relationship-Management hadelt es sich, um eine Vorgehensweise aus dem Bereich der Betriebswirtschaft und des Marketings. Grob gesagt geht es dabei um die Kundenpflege. Und der Verschiedenen Prozesse in der Kundenbeziehung. Vor allem das sammeln und auswerten kundenrelevanter Daten (wie Name, Alter, Geschlecht) sind von essentieller Bedeutung. Heutzutage werden dafür spezielle Kundendatenbanken in den Unternehmen genutzt. Durch die pflege der Daten können die Kunden individueller angesprochen werden, um so den Unternehmenserfolg zu gewährleisten.
Zum CRM gehören ebenfalls
Das CRM ist ein sehr weites Feld. Neben Datenerfassung und Datenpflege gehören auch einige andere Elemente. Unter anderem ist das Beschwerdemanagement dazu da Beschwerden und Lob aufzunehmen und, falls nötig, in das Unternehmen zu integrieren. Das Beschwerdemanagement kann hervorragend dazu genutzt werden eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchzuführen und Verbesserungen im Unternehmen durchzusetzen.
Es handelt es sich also um eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, bei der mit Hilfe von moderner Technologie versucht wird langanhaltende Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.Das soll durch ganzeinheitliche marketing – vertriebs und Servicekonzepte geschehen.
Auch das After-Sales Management gehört zum CRM.
Ziele und Aufgaben des CRM
Da die Kundenbetreuung breit gefächert ist, werden auch mehrere Ziele verfolgt. Einige davon sind:
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit, da die Kunden gezielter angesprochen werden können und Ihnen passende Angebote vorgeschlagen werden können. Die verschiedenen Marketinginstrumente können gezielter eingesetzt werden, wodurch die ebenfalls die Kauffrequenz steigen kann.
- Durch die gezieltere Ansprache sollen zudem Kosten und Streuverluste eingegrenzt werden.
- Aus Interessenten sollen Kunden gemacht werden.
- Erhöhung der Bindung an das Produkt.
Mit diesen Punkten ist ebenso erläutert, warum das CRM vielen Unternehmen inzwischen so wichtig ist. Denn nur wenn der Kunde sich wohl fühlt und die Beziehung so gepflegt wird, steigen die Absatzzahlen.
An diese Ziele sind zudem Aufgaben gekoppelt, die es zu bewältigen gibt:
- Neukundengewinnung
- Pflege der Bestandskunden
Kundenpflegeprozesse
Mit der Zeit wurden verschiedene Indikatoren entwickelt, die dem Unternehmen helfen den weiteren Verlauf vorherzusehen. Elementar ist dabei der Kundenlebenszyklus (ähnlich dem Produktlebenszyklus), welcher dem Unternehmen einen guten Anhaltspunkt diesbezüglich gibt, wo der Kunde gerade steht. Vom ersten Kundenkontakt, bis hin zur Kundenrückgewinnung ist in diesem Zyklus alles enthalten.
Wir einmal tatsächlich ein Kunde verloren, so ist dies nicht immer schlimm, denn oftmals gibt der Kundenverlust auch Hinweise darauf, was im Unternehmen verbessert werden sollte. Mittels der Datenbanken kann dies ebenfalls erfasst werden. Zudem hängt die Schwere des Kundenverlustes auch immer vom Kundenwert ab, den das Unternehmen ermitteln kann (z.B. mittels der ABC-Analyse).
Fachbegriffe, die man kennen sollte:
Im Zusammenhang mit dem CRM gibt es eine Reihe von Fachbegriffen, die es zu klären gilt, bevor man in diesem Bereich tätig ist. Hier sollen einige aufgezählt werden:
- Data-Warehouse: ist eine Datenbank in der Daten aus den unterschiedlichsten Quellen zusammengeführt und in ein einheitliches Format umgewandelt werden. Sie werden langfristig gespeichert und für Entscheidungsprozesse genutzt.
- OLAP (Online Analytical Process): es handelt sich hierbei um eine hypothesengestützte Analysemethode, da vor der Auswertung eine Hypothese aufgestellt werden muss – man muss also wissen, was man abfragen möchte wenn man mit dieser Methode arbeiten möchte. Die Daten beim OLAP werden häufig aus dem Data-Warehouse bezogen.
- Data-Mining: der Begriff erzählt bereits viel über die Vorgehensweise. Der Begriff soll an frühere Minenarbeiter erinnern, da er so viel bedeutet wie „aus einem großen Berg an Informationen nützliches herausholen“. Diese Methode hat das Ziel in den Vorgängen des Unternehmens/der Kundenbeziehung neue Zusammenhänge erfassen zu können. Es wird also mit sehr großen Datensätzen gearbeitet, die ohne Computer nicht erfassbar sind.