Ein Unternehmen steht und fällt mit seinen Kunden. Wenn diese ausbleiben, ist das Schicksal einer Firma besiegelt. Ein professioneller Kundenservice ist daher unerlässlich. Gerade wenn etwas schiefgelaufen ist und der Kunde Anlass zur Bewerde hat, ist seine Betreuung ein heikles Thema – die Scheu vor persönlichem Kontakt ist groß. Mit einer angemessenen Verhaltensweise und etwas Fingerspitzengefühl am Kundentelefon wickeln Sie vor allem unangenehme Gespräche souveräner ab und können etwas zum Unternehmenserfolg beitragen.
Sorgen Sie beim Kunden für einen positiven Eindruck am Anfang eines Telefonats
Grundsätzlich sind Essen, Trinken und laute Musik beim Telefonieren zu vermeiden. Tippen Sie nicht auf Ihrer Tastatur herum, wenn es das Gespräch nicht erfordert. Der Anrufer merkt das und bekommt den Eindruck, Sie beschäftigen sich nur nebenbei mit seinen Sorgen.
Atmen Sie tief durch und nehmen Sie den Anruf mit einem Lächeln entgegen. Melden Sie sich mit dem vollständigen Firmennamen und Ihrem eigenen, damit Ihr Gesprächspartner gleich weiß, mit wem er es zu tun hat. Ein anschließendes „Guten Tag“ oder ein eröffnendes „Willkommen bei Firma …“ vermittelt dem Kunden noch mehr Professionalität. Hat Ihr Telefonsprüchlein die richtige Länge (man spricht in diesem Fall tatsächlich von der Goldenen Mitte) und wird freundlich vorgebracht, verliert sich meist der erste Groll des Anrufers.
Richtiges Verhalten im jeweiligen Gesprächsverlauf
Hören Sie ihm aufmerksam zu und unterbrechen Sie ihn nicht. Auch Austoben ist zunächst erlaubt. Um die volle Wucht der Schimpftirade nicht direkt abzubekommen, kann der Hörer ruhig seitlich vom Ohr weggehalten werden. Gerade ärgerliche Gesprächspartner sind dennoch gut zu verstehen. Entschuldigen Sie sich zuerst bei Ihrem Kunden für die Unannehmlichkeiten, zeigen Sie Verständnis für seinen Ärger. Erörtern Sie ihm dann in ruhigem Ton den Sachverhalt.
Vorgenhensweise bei zunächst unklarem Sachverhalt im Kundenservice
Lässt sich dieser nicht gleich klären, versprechen Sie dem Kunden, Ihr Bestes um das Ärgernis aus der Welt zu schaffen. Auch ein ärgerlicher Kunde wird dies positiv aufnehmen – immerhin lässt ihn diese Aussage noch auf einen für ihn positiven Ausgang hoffen. Fragen Sie ihn, auf welchem Weg er Ihre Rückmeldung wünscht, anstatt ihn ewig in der Warteschleife hängen zu lassen. Müssen Sachverhalte wie Entschädigungen, Preisnachlässe oder die erneute Ausführung des Auftrags schriftlich festgehalten werden, informieren Sie ihn hierüber und bitten Sie ihn wiederum um eine ebenfalls schriftliche Bestätigung. Auch beim Verfassen Ihrer Email sollten Sie einige Aspekte beachten.
So verhalten Sie sich bei berechtigter Reklamation des Kunden
Ist gleich klar, dass die Beschwerde des Anrufers berechtigt ist, bieten Sie ihm nach Ihrer Entschuldigung eine Lösung an um den Fehler auszubessern. Macht der Kunde hierfür selbst einen Vorschlag, versuchen Sie dessen Umsetzung zu ermöglichen, sofern er mit den betrieblichen Interessen vereinbar ist. So zeigen Sie dem Gesprächspartner, dass man ihn ernstnimmt und ehrlich um seine Zufriedenheit bemüht ist. Selbstverständlich werden Sie alles daran setzen um die Beseitigung des Problems so schnell wie möglich zu realisieren. Geloben Sie zukünftig Besserung – jeder hat eine zweite Chance verdient.
Unberechtigte Reklamation des Kunden erfordert klare Argumentation Ihrerseits
Müssen Sie die Reklamation bereits am Telefon ablehnen, bringen Sie gute Argumente vor, die der Kunde nachvollziehen kann. Versteht dieser, dass der Fehler auf seiner Seite liegt, können Sie das Gespräch problemlos beenden. Wünschen Sie dem Anrufer trotzdem einen schönen Tag und bieten Sie Ihre Hilfe im Falle zukünftiger Unklarheiten an.
Es geht nicht mehr weiter – auch Auflegen ist erlaubt
Lassen sich die Gefühlsausbrüche des Kunden nicht bändigen – wird er beleidigend, laut oder versucht er Ihnen zum wiederholten Male seine Sicht der Dinge zu erklären und Sie drehen sich nur noch im Kreis, ist das Gespräch an einem Punkt angelangt, an dem momentan kein Ergebnis erzielt werden kann. Teilen Sie das dem Kunden ruhig und sachlich mit und bieten Sie ihm an, später weiterzureden, wenn sich die Wogen etwas geglättet haben. Zeigt sich der Anrufer von Ihrem Angebot unbeeindruckt und schimpft weiter, machen Sie ihm klar, dass Sie nun auflegen werden. Zeigt auch dies keine Wirkung, setzen Sie die Drohung in die Tat um. Diesem Menschen ist derzeit nicht zu helfen, außerdem haben Sie zu viel Arbeit um sich zu lange an einem hoffnungslosen Fall aufzureiben. Zwar ist der Kunde König, doch müssen Sie sich nicht zu seinem Sklaven machen lassen.
Harmonische Geschäftsbeziehungen erleichtern die Arbeit – was Sie noch tun können
Macht ein Kunde Verbesserungsvorschläge, bedanken Sie sich für die Anregung und versprechen Sie ihm zu prüfen, ob diese realisierbar ist. So fühlt er sich in die Optimierung Ihres Services miteinbezogen und ernstgenommen. Behandeln Sie Ihre Anrufer nie von oben herab. Leiden Sie mit Ihrem Kunden mit, wenn es die Situation erfordert. Versuchen Sie immer positiv zu klingen und denken Sie an das Lächeln – der Gesprächspartner sieht es nicht, aber er kann es hören.
Arbeiten Sie an der Beziehung zu Ihren Kunden, denn ein vertrauensvolles und partnerschaftliches Verhältnis bindet diesen an Ihr Unternehmen und fördert das Geschäft. Auch Mund-zu-Mund-Propaganda, die in gewissen Kundenkreisen bestens funktioniert, sollte nicht unterschätzt werden. Kundenbetreuung muss nicht immer anstrengend sein, sondern macht durchaus Spaß.