In der heutigen Zeit gibt es meist nicht nur ein Unternehmen, das sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung spezialisiert hat – nein, es muss sich gegen jede Menge Konkurrenz auf dem Markt behaupten. Sind Angebot und Preise gleichauf, muss die Kundschaft mit anderen Mitteln angelockt und gehalten werden. An oberster Stelle steht hier ein guter Ruf, den Sie mit einem professionellen Kundenservice erreichen können – schließlich will der Kundenstamm gehegt und gepflegt werden. Neben dem telefonischen Kontakt, gibt es auch jede Menge Schriftverkehr mit der Kundschaft zu bewältigen. Hierbei gilt es ebenfalls einiges zu beachten.
Aufbau einer Kunden-E-Mail
- Korrekte Anrede mit Namen des Kunden
- Dank für sein Schreiben/seine Nachricht/seinen Hinweis/seine Anfrage
- Antwort auf das Anliegen des Kunden
- Anbieten von Hilfestellung bei weiteren Fragen oder Problemen
- Grußformel
- Signatur mit Ihrem Namen, Firmenname und Firmendaten (Anschrift, Telefonnummer, je nach Firmierung weitere Daten)
Bei Reklamationen entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten oder dafür, dass der Kunde mit Ihrer Lieferung nicht zufrieden war.
Beispiele für zeitgemäße Korrespondenz zur Beantwortung einer Kunden-E-Mail
Ein „Sehr geehrte/r Frau/Herr ABC“ klingt häufig etwas steif. Mit einem „Guten Morgen/Tag Frau/Herr ABC“ eröffnen Sie Ihre Nachricht viel positiver und schwungvoller. Um nicht gleich mit der Tür ins Haus zu fallen, vermeiden Sie ein „ich“ oder „wir“ zu Beginn Ihres Textes. Stellen Sie Ihren Satz entsprechend um: „Vielen Dank für Ihre Nachricht/Ihr Interesse an unseren Produkten“ oder „es tut uns leid, dass Sie mit unserer Lieferung nicht zufrieden waren“.
Die Antwort auf das Anliegen des Kunden sollte möglichst sachlich und präzise erfolgen. Erklären Sie in einfachen Sätzen, zu welchem Ergebnis Sie gekommen sind und unterbreiten Sie Ihren Vorschlag ebenso leicht verständlich. Mit einem „bei weiteren Fragen sind wir gerne für Sie da“ oder „helfen wir Ihnen gerne weiter“ fühlt sich Ihr Kunde bei Ihnen gut aufgehoben und wird darauf gerne zurückkommen ohne sich womöglich lästig zu fühlen.
Bitte beachten Sie, dass man in der modernen Kommunikation schon lange nicht mehr darauf hofft, etwas zu dürfen (behilflich sein zu dürfen, wann dürfen wir mit Ihrer Antwort rechnen, ein Angebot unterbreiten zu dürfen) oder in irgendeiner Erwartung hochachtungsvoll mit irgendwelchen Grüßen verbleibt. Streichen Sie das „Dürfen“ aus Ihrem Wortschatz und umgehen Sie es durch Umformulierung. Ein schlichtes „freundliche Grüße“ ist am Ende völlig ausreichend. Im Dezember können Sie Ihren Kunden auch vorweihnachtliche Grüße übermitteln, im Sommer sonnige Grüße oder wünschen Sie Ihrem Gegenüber am Freitag einfach ein schönes Wochenende. Dies lockert Ihre Nachricht im meist grauen Arbeitsalltag etwas auf und zaubert Ihrem Kunden an seinem Bildschirm vielleicht ein kleines Schmunzeln ins Gesicht.
Was beim Schriftverkehr mit Kunden zu beachten ist
- Sprechen Sie Ihren Kunden in einer Email oder einem Brief nie mit „Hi“, „Liebe/r Frau, Herr“, „Servus“, „Moin“ oder anderen, zu lässigen Begrüßungen an. Der Leser fühlt sich durch die mangelnde Distanz möglicherweise vor den Kopf gestoßen.
- Vermeiden Sie Rechtschreibfehler. Besonders zu beachten ist hier die Groß- und Kleinschreibung. Schreiben Sie die Kundenanrede wie „Ihre“, „Ihnen“ oder „Sie“ immer groß. Enthält ein Schreiben viele derartige Fehler, fühlt sich der Empfänger mit seinem Anliegen nicht ernst genommen und ist schnell verärgert.
- Die Verwendung und das Einfügen von Satzzeichen an der richtigen Stelle, sorgt für besseres Verständnis.
- Gehen Sie auf alle Punkte aus der Nachricht des Kunden ein, lassen Sie keine Frage unbeantwortet.
- Schließen Sie die Email immer mit Ihrem Namen, damit der Kunde weiß, mit wem er es zu tun hat und – falls nötig – auf wen er sich später berufen kann.
Wichtig ist, dass sich ein Kunde auch schriftlich individuell betreut fühlt und nicht den Eindruck vermittelt bekommt, er wird mit Standardfloskeln abgefertigt. Warten Sie daher auch nicht zu lange mit Ihrer Rückmeldung. Diese sollte auf jeden Fall noch innerhalb von 24 Stunden erfolgen. Wissen Sie schon vorab, dass die Klärung des Sachverhalts einige Zeit in Anspruch nehmen wird, teilen Sie dies dem Kunden gleich mit und danken Sie ihm für sein Verständnis.