Durch die Anwendung einfacher Regeln können Missverständnisse in der zwischenmenschlichen Informationsübermittlung beseitigt werden.
Das Wort „Kommunikation“ stammt aus dem lateinischen „communicare“ und bedeutet so viel wie „mitteilen, teilnehmen lassen; gemeinsam machen,“. Im Allgemeinen wird unter diesem Begriff der Austausch von Informationen verstanden. Kommunikation findet immer dann statt, wenn zwei oder mehr Menschen zusammenkommen, wobei es unmöglich ist, sich diesem Prozess des Informationsaustausches zu entziehen. Selbst wenn kein Wort gesprochen wird, teilt man sich dem anderen durch Körperhaltung, Mimik und Gestik in nonverbaler Form mit. Diese zwischenmenschliche Kommunikation vollzieht sich im Alltagsleben unauffällig und wird als selbstverständlich angesehen. Man beginnt in der Regel erst dann, sich mit dem Thema zu beschäftigen, wenn es zu thematischen Verständigungsproblemen und Missverständnissen kommt. Schnell entsteht dann der Wunsch nach Regeln für eine erfolgreiche Kommunikation.
Das Sender-Empfänger-Prinzip
Dabei ist die Grundstruktur zwischenmenschlicher Kommunikation relativ einfach zu beschreiben. Da ist ein Sender, der etwas mitteilen möchte. Er „codiert“ seine Nachricht mittels eines Zeichenvorrates, über den auch der Empfänger verfügt und sendet seine Mitteilung an den Empfänger. Dieser hat nun die Aufgabe, die Nachricht zu entschlüsseln und ihr eine für den Empfänger maßgebliche Bedeutung zu geben. Solange es sich lediglich um die Übermittlung von neutralen Sachinhalten handelt, funktioniert dieses erstmals von den Kommunikationswissenschaftern Warren Weaver und Claude Shannon beschriebene Sender-Empfänger-Prinzip auch recht gut. Denn die Mitteilung „zwei mal zwei ist vier“ wird der Empfänger zweifellos so verstehen, wie sie gemeint ist. Etwas komplizierter wird die Sache, wenn die Nachricht von vornherein mit einer bestimmten Absicht an den Empfänger übermittelt wird. Wenn es etwa darum geht, Kritik zum Ausdruck zu bringen.
Die vier Ebenen einer Nachricht
Hier ist es wichtig zu wissen, dass jede Nachricht grundsätzlich vier verschiedene Seiten aufweist, also auf vier verschiedene Arten verstanden werden kann. Und zwar als Sachinhalt (wie ist der Sachverhalt zu verstehen?), Selbstoffenbarung (was will der Sender mit dieser Nachricht sagen?), Beziehung (wie redet derjenige mit mir?) und als Appell (was soll ich denken, fühlen oder tun aufgrund dieser Mitteilung?) Ein kurzes Beispiel zur Erläuterung: die Frau sitzt am Steuer ihres Wagens, der Mann (Beifahrer) sendet an sie folgende Nachricht: „Da vorne ist grün!“ Unter der kommunikations-psychologischen Lupe sieht diese Nachricht nun so aus: Sachinhalt (die Ampel ist grün), Selbstoffenbarung (ich habe es eilig), Beziehung (du brauchst meine Hilfestellung), Appell (gib Gas!). Die Bedeutung der Nachricht wird dabei immer durch den Empfänger vergeben, nicht durch den Sender! Dies bedeutet, dass es nicht so sehr darauf ankommt, wie eine Nachricht seitens des Senders gemeint ist, sondern primär darauf, wie die Mitteilung vom Empfänger der Nachricht interpretiert wird. Daher ist vor allem bei heiklen oder komplexen Mitteilungen eine Rückmeldung (Feedback) hilfreich, um sicherzustellen, dass die Botschaft auch so angekommen ist, wie sie vom Sender beabsichtigt war.
Vielfach bewährt: das Sandwich-Prinzip
Als Hilfsmittel zur Übermittlung konstruktiver Kritik hat sich das sogenannte „Sandwich-Prinzip“ (leider hat sich die Namensgebung nicht einheitlich durchgesetzt) sehr bewährt. Dieses Kommunikations-Modell ist vor allem dann geeignet, wenn der zu Kritisierende grundsätzlich als fachlich kompetent und menschlich integer geschätzt wird und die Kritik lediglich einen bestimmten Punkt oder ein einmaliges Ereignis berühren soll. Der Kritikgeber wird eingangs die positiven Seiten des Kritiknehmers (Empfängers) hervorheben, also etwa seine Zuverlässigkeit, seine fachlichen Fähigkeiten oder seine soziale Kompetenz und somit seiner Wertschätzung dem anderen gegenüber Ausdruck verleihen. Dies ist vor allem deshalb wichtig, um klarzustellen, dass die Kritik nicht aus persönlichen, sondern aus rein sachlichen Gründen erfolgt. Sodann kommt die eigentliche Kritik. Diese sollte beschreibend und nicht bewertend sein. Worte wie „schlecht“, „falsch“ oder „schon wieder“ sollten vermieden werden, stattdessen sollte konstruktiv beschrieben werden, wie man sich das Verhalten des Betreffenden in der Situation wünschen würde. Abschließend erfolgt ein nochmaliger Ausdruck der Wertschätzung, etwa indem man dem Betreffenden viel Erfolg wünscht. Somit wird erreicht, dass das Gespräch für den Empfänger in positiver Erinnerung bleibt, was auch die Umsetzungsbereitschaft hinsichtlich der Kritikpunkte in der Regel erhöht.
Bei konsequenter Beachtung dieser Regeln wird man verblüfft feststellen, dass es gelingen kann, sogar die hartnäckigsten Gegner für sich zu gewinnen.