Das Wort Qualität kommt aus der lateinischen Sprache und bedeutet: Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft oder Zustand.
Die Qualität als solche kann gut, mittelmäßig oder sogar schlecht sein. Um eine gleichmäßige gute Qualität zu erreichen, die konkurrenzfähig und auch ständig verbesserbar sein sollte, wurde ursprünglich in industriellen Unternehmen das Qualitätsmanagement eingeführt. Inzwischen ist es aber auch in vielen Wirtschaftsbereichen, unter anderen in Krankenhäusern und Sozialunternehmen, zu finden.
Definition Qualitätsmanagement
Unter Qualitätsmanagement versteht man Tätigkeiten, die aufeinander abgestimmt sind. Das Ziel dieser aufeinander abgestimmten Tätigkeiten, die auf die gesamte Organisation bezogen sind, ist es die Qualität der produzierten Produkte und angebotenen Dienstleistungen immer weiter verbessern. Die Verbesserung richtet sich nach den bekannten und anerkannten Wünschen der Kunden oder des Klientel.
Die Grundprinzipien und Grundlagen des Qualitätsmanagement
Kundenorientierung: Am Anfang steht das Kernprinzip der Kundenorientierung. Die Kundenbedürfnisse müssen dazu ermittelt werden. Aber auch die Zufriedenheit der/des Kunden sollte in einem gegenseitigen Dialog erörtert werden. Zusätzliche Wünsche und Anregungen werden nach Priorität aufgegriffen.
Mitarbeiterorientierung: Das gemeinsame Handeln aller Mitarbeiter, je nach seinen Fähigkeiten und Funktionen, zur Durchführung des Qualitätsmanagement lässt auf die Wertschätzung der Mitarbeiter innerhalb des Teams schließen. Die Mitarbeiter sollen angehört und für Vorschläge innerhalb ihres Wirkungskreises sensibilisiert werden. Effizientes Arbeiten und eine gute Motivation sind gleichermaßen wichtig.
Prozessorientierung: Kernprozesse müssen definiert und Handlungsleitlinien aufgestellt werden. Die Prozesse während des Arbeitsablaufes müssen dazu erfasst und dokumentiert werden, um Leitlinien für die entsprechenden Handlungen darauf aufbauen zu können.
Faktenorientierung: Harte und auch weiche Fakten dienen zur Entscheidungsfindung. Harte Fakten sagen etwas über Zahlen aus, das können Produktionsmengen sein oder in sozialen Einrichtungen auch Belegungszahlen. Weiche Fakten sind subjektive Aussagen von Kunden oder Mitarbeitern. Diese werden in speziellen Fragebögen mit einer Zahlen-Skala erfasst und so ebenfalls zu harten Fakten umorientiert. Transparenz ist dabei ein wichtiges Prinzip und unabdingbar.
Kontinuierliche Verbesserung: Hierunter versteht man in erster Linie den Lern- und Verbesserungsprozess. Das bedeutet, alle genannten Orientierungen miteinander zu vereinbaren und dabei zu lernen, wie die Verbesserungen am effektivsten durchgeführt werden können.
Rahmenbedingungen
Um bestimmte und gute Qualitäten abzuliefern sind natürlich die Bedingungen, unter denen gearbeitet wird, für die entsprechenden Qualitäten ausschlaggebend.
Inputqualität: Hierbei spielen Immobilien, die geographische oder topographische Lage der Immobilien eine große Rolle. Gesetzliche Vorgaben sind genauso zu beachten, wie die Vorgaben von Kostenträgern einzuhalten sind.
Strukturqualität: Welche Organisationsform hat das Unternehmen, ist es eine Stiftung, eine GmbH oder ein Verein? Wie sind die Ressourcen in materieller, aber auch in personeller Hinsicht? Wie soll das Leitbild des Unternehmens aussehen? Welches Konzept wird hierbei verfolgt? Nach dem Erörtern und Beantworten dieser Fragen wird die Qualität hinsichtlich der Struktur für das Unternehmen ermittelt oder beeinflusst.
Prozessqualität: Wie diese Art der Qualität ausfällt, darüber entscheiden vorhandene Verlaufsdokumentationen, beschriebene Prozesse, Zielvereinbarungen, aber auch die Einbindung und Beteiligung der Kunden.
Ergebnisqualität: Kundenzufriedenheit, die Mitwirkung aller Beteiligten und letztendlich harte Fakten, in Zahlen ausgedrückt, sagen etwas über die erzielten Qualitäten der Ergebnisse aus.
Instrumente des Qualitätsmanagement
Es werden zur Umsetzung des Qualitätsmanagement zwei wichtige Instrumente benötigt.
- Der Qualitätsstandard: Hier wird inhaltlich festgelegt, wie ein Produkt oder eine Leistung zu sein hat.
- Der Prozess: Er beschreibt den festgelegten Ablauf aller Maßnahmen und Arbeiten im Unternehmen. Diese beiden Instrumente zeichnen die Mindestanforderungen vor, die von allen Mitarbeitern zu erbringen sind, um eine möglichst gute Qualität zu erreichen.
Qualitätsstandard und Prozesse werden im Qualitätsmanagement-Handbuch festgelegt. Das Handbuch kann von jedem Mitarbeiter, im Zuge des Prinzips der Faktenorientierung und dessen festgelegter Transparenz, eingesehen werden.
Gestaltung von Qualitätsmanagement in Unternehmen
Um das Qualitätsmanagement wirkungsvoll zum Tragen zu bringen, werden Qualitätsmanagement-Beauftragte ausgebildet, die es mit Hilfe der Leitung und aller Mitarbeiter entwickeln und festschreiben. Es werden Qualitätszirkel gebildet, die Standards und Prozesse, also die Instrumente erarbeiten. Unverhofft durchgeführte Überprüfungen oder Untersuchungen dienen zur Kontrolle, wie die Anwendungen der Instrumente, also die Standards und Prozesse eingehalten werden.
Der PDCA (Plan, Do, Check, Act)-Zyklus (englisch: planen, ausführen, prüfen, agieren)
Dieser Zyklus stellt das Qualitätsmanagement-Prinzip in seiner Gesamtheit dar. Er dreht sich sozusagen im ständigen Kreis. Er beginnt beim Planen: Die Ausgangslage wird analysiert, Ziele werden festgelegt und es wird nach Lösungen gesucht. Der nächste Anlaufpunkt ist das Ausführen: Hierbei werden die Lösungen umgesetzt. Dann geht es weiter zum Prüfen, also zur Kontrolle: Es wird geprüft, ob und wie die Umsetzung der Lösungen erfolgt ist. Als letzter Punkt sei das Agieren, also das Handeln genannt: notwendige Änderungen bei der Umsetzung werden schriftlich festgehalten und die Prozesse werden entsprechend optimiert. Dann beginnt der Zyklus von vorn.
Zertifizierungen von angewendeten Qualitätsmanagements
Einige Unternehmen lassen sich ihr Qualitätsmanagement auch zertifizieren. Die eigentliche Zertifikation sagt aber noch nichts über die tatsächliche Qualität der Standards und Prozesse im Unternehmen aus. Eine Zertifizierung wird in der Regel dann durchgeführt, wenn eine Notwendigkeit gegeben ist, etwa aufgrund gesetzlicher Vorschriften oder um in einem Bereich konkurrenzfähig zu bleiben, weil die Mitwettbewerber zertifiziert sind. Eine Zertifizierung gibt an, dass mit einem Qualitätsmanagement-System gearbeitet wird und dass die darin beschriebenen Standards und Prozesse angewendet werden. Ob aber diese Standards und Prozesse Maximal-, Optimal- oder Minimalanforderungen im Sinne der Kunden, Mitarbeiter, Partner genügen, das wird mit einer Zertifizierung nicht ausgesagt.
Es kommt aber auch vor, dass ein Unternehmen ein Qualitätsmanagement hat und nicht zertifiziert ist, trotzdem werden dann interne Selbstbewertungsverfahren praktiziert im Rahmen von internen Audits. Ein Audit ist eine unverhofft durchgeführte Überprüfung oder Untersuchung. Diese Selbstbewertungsverfahren haben sehr hohe Ansprüche an die Ressourcen-Verantwortung und an fachspezifischen Lösungen. Über das laufende das Berichtswesen werden sie weiter unter Kontrolle gehalten.