Der Begriff „Null-Fehler-Strategie“ wird oft missverstanden und als utopisches Ziel angesehen. Doch dieser Eindruck täuscht. Maximale Qualität ist tatsächlich möglich.
In manchen Unternehmen gibt es zur Null-Fehler-Strategie zwei Ansichten: Die Firmenleitung sieht Qualitätsarbeit als eine Aufgabe der Mitarbeiter an. Diese wiederum halten das Schlagwort „Null Fehler“ schlichtweg für Utopie und verweisen darauf, dass Fehler einfach vorkommen, denn sie sind menschlich. Obwohl beide Seiten mit ihrer Meinung Recht haben, verstehen sie doch bereits den Begriff Qualität völlig falsch.
Was Qualität wirklich ist
Unter Qualität stellen sich viele Verbraucher und Anbieter gleichermaßen eine einfache Formel vor: Der Ist-Zustand eines Produkts entspricht dem Soll-Zustand. Tatsächlich jedoch beinhaltet Qualität wesentlich mehr. Als ihr anzustrebender Idealzustand wird die vollständige Zufriedenstellung des Kunden angesehen. Neben der eigentlich selbstverständlichen Fehlerfreiheit der Erzeugnisse oder Dienstleistungen gehören dazu auch folgende Eckpunkte:
- korrekte Auftragsannahme
- zügige Angebotserstellung unter Benennung einhaltbarer Termine und Kosten
- Vorschläge zur Problemlösung im Zusammenhang mit der Auftragserteilung
- Termingerechte Auslieferung zum idealen Zeitpunkt, denn auch eine verfrühte Lieferung ist bei manchen Kunden unerwünscht, weil sie Lagerkosten verursacht oder den dortigen Produktionsablauf stört.
An diesen Beispielen zeigt sich bereits, dass Qualität kein endgültiges Ziel, sondern ein fortlaufender Prozess ist. Entsprechend erfordert auch die Null-Fehler-Strategie ein ständiges Streben nach Verbesserungen.
Der Begriff „Qualitätsarbeit“ lässt sich übrigens nicht nur auf den Bereich Produktion anwenden. Umfassende Qualität erfordert auch, dass beispielsweise die Lohnbuchhaltung korrekt arbeitet oder dass der Sachbearbeiter im Büro angeforderte Unterlagen fristgerecht vorlegen kann.
Null Fehler: eine Utopie?
Wer glaubt, dass die Zielsetzung „Null Fehler“ nicht realisierbar ist, sollte sich folgendes Beispiel vor Augen führen:
Wer ein neues Auto kauft, erwartet zu Recht, dass dieses einwandfrei und sicher funktioniert. Deshalb muss die Automobilindustrie tatsächlich die Null-Fehler-Strategie anwenden. Bereits eine tolerierte Fehlerquote von 1% könnte beispielsweise bedeuten, dass bei jedem einhundersten Fahrzeug die Bremsen versagen. Keine Automarke würde dieses Image lange überleben, und vermutlich kein Kunde würde bei diesem Hersteller kaufen.
Die Lösung: Eine Null-Fehler-Strategie bedeutet nicht, dass keine Fehler gemacht werden, sondern dass kein minderwertiges Produkt an den Kunden ausgeliefert wird. Bei der Anzahl der Reklamationen kann also tatsächlich der Wert Null erreicht werden. Als zweite Stufe erfolgt zugleich intern ein fortwährender Prozess, um bereits die Entstehung von Fehlern weitestgehend zu reduzieren. Ein dafür häufig benutztes (jedoch nicht totalitär anwendbares) Schlagwort lautet: Qualitätskontrolle durch Qualitätsbeherrschung ersetzen!
Die TQM-Systeme
Zur Erreichung dieses internen Ziels haben sich seit Ende der 1980er Jahre sogenannte TQM-Systeme etabliert. Die Abkürzung bedeutet Total-Quality-Management, also ein alle Bereiche umfassendes Qualitätsstreben, welches letztendlich Kosten reduziert und die Kunden überzeugt. TQM ist nur umsetzbar, wenn Firmenleitung und Belegschaft sich vollständig daran beteiligen. Die Vermeidung von Qualitätsmängeln geschieht dabei nicht nur durch konzentrierte und geschulte Mitarbeiter. Auch die Ablaufprozesse selbst unterliegen einer ständigen Optimierung, so dass Fehler im Idealfall von vornherein unmöglich gemacht werden.
Hinsichtlich der Null-Fehler-Strategie hat sich in TQM-Systemen das Prinzip „Interner Kunde“ etabliert. Dies bedeutet, dass die einzelnen Arbeitsschritte untereinander ein Lieferanten-Kunden-Verhältnis aufweisen. Jeder Mitarbeiter gibt nur völlig korrekte Erzeugnisse weiter und achtet gleichzeitig darauf, dass die ihm selbst übergebenen Teile ebenfalls fehlerfrei sind.